Практически 90% руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Процессы происходят постоянно вне зависимости от нашего осознания. В бизнесе так же безостановочно происходят самые разные процессы: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени.
Чтобы устранить пробел в знаниях, я пишу цикл статей о бизнес-процессах. Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь, происходит множество экземпляров (копий) бизнес-процессов.
Мы различаем термины «процесс» и «бизнес-процесс». Процесс — деятельность сотрудников компании, которая происходит в любом случае, даже если это не осознают участники. Бизнес-процесс обязательно формализован и внедрён. Люди в компании осознанно изучили процесс решения конкретной задачи, описали его, улучшили и точно применяют каждый раз. Кроме того, бизнес-процесс подлежит постоянному усовершенствованию.
Предлагаю посмотреть на свою компанию через призму процессного подхода. Представим небольшую торговую компанию. Розница и опт. Коллектив несколько человек. Заходит клиент. Ваш опытный продавец узнал посетителя. Быстро обсудили детали сделки, зарезервировали товар, клиент пошёл к бухгалтеру оформлять документы. Затем клиент идёт на склад и получает товар. В этом примере явно обозначены только 3 шага бизнес-процесса:
- Обсуждение потребностей клиента и подбор товара. Действующие лица: продавец и клиент.
- Оформление документов и приём оплаты. Действующие лица: бухгалтер и клиент.
- Сборка товара на складе и выдача его клиенту. Действующие лица: кладовщик и клиент.
Любой бизнес-процесс имеет сразу две характеристики: вид и категорию.
Вид процесса — это взгляд на процесс с позиции его масштаба. По виду процессы бывают сквозные и подпроцессы.
Сквозные процессы — основа процессного подхода. Они проходят через компанию «насквозь», от одной границы до другой. В нашем примере — от продавца до кладовщика. Формализация бизнес-процессов обязательно начинается с описания именно сквозных процессов.
Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями.
Подпроцессы — отдельные шаги сквозных процессов, их детализация. Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе». Без понимания их места внутри сквозных процессов у подпроцессов нет привязки к общему результату деятельности компании. Фокус только на локальных процессах укрепляет межфункциональные барьеры и провоцирует конфликты между исполнителями.
Описывать подпроцессы разумно только тогда, когда необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, выполняющих одинаковую работу.
Три категории процессов
Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности, создаваемой в ходе процесса. Ответив на вопросы о цели, ценности и клиенте процесса, мы выделяем три категории:
- Основные
- Вспомогательные
- Управления
Плюс — процессы совершенствования компании. Лично мне больше нравится подход, когда в сквозных процессах заложено саморазвитие.
Основные бизнес-процессы
Основные бизнес-процессы (ОБП) — процессы, выполняя которые предприятие зарабатывает. Это суть деятельности компании, без них не может быть бизнеса.
В первую очередь учимся видеть именно основные процессы. Их от одного до десяти в любом бизнесе. На некоторых предприятиях количество ОБП может доходить до двух-трёх десятков — всё зависит от видов деятельности и разнообразия продуктовой линейки.
Я рассматриваю каждый ОБП как решение определённой задачи клиента. Такой подход позволяет упростить взаимодействие между продажами и остальной компанией. Продавцу значительно проще строить аргументацию на переговорах, когда он понимает, как в компании создаётся продукт и какие узкие места процесса его компания выполняет лучше конкурентов.
Критерии ОБП просты: в процессе участвует внешний клиент; происходит удовлетворение его потребности; клиент производит полную оплату за приобретённый товар.
Мы выделяем комплекс задач, которые обязательно должны быть решены основным бизнес-процессом:
- Выполнить заявку внешнего клиента по приобретению продукта компании.
- Создать потребительскую ценность в виде законченного продукта.
- Закрыть сделку с клиентом, получив от него все части оплат и оформив все необходимые документы.
Основной бизнес-процесс считается законченным только при условии решения всех указанных задач. При правильной формализации ОБП проблемы с дебиторской задолженностью и отсутствием документов по сделке решаются автоматически.
В компании должны быть введены единые правила игры: пока конкретный процесс не закончен, участники процесса не могут рассчитывать на премиальные, которые возникают по результатам данного процесса. С точки зрения процессного подхода, порочна практика учёта сделок «по отгрузке». У продавца должен быть интерес удовлетворить потребность клиента, обеспечить 100% оплату сделки и оформление всех документов.
Практика
Задание 1: Та же самая торговая компания. У постоянного клиента заявка на приобретение товара. Товара нет на складе, его нужно закупить у поставщика. Кроме того, покупателю необходима доставка транспортной компанией в другой город.
Запишите последовательность шагов бизнес-процесса от момента приёма заявки до полного закрытия сделки. Для каждого шага сформулируйте название и укажите действующих лиц. Процесс — не менее 7 и не более 15 шагов.
Задание 2: Сделайте список основных процессов вашей компании. Определите все разные процессы, выполняя которые, вы зарабатываете.
О вспомогательных процессах и процессах управления продолжим разговор во второй части статьи.