Руководители годами бьются над решением типовых проблем, но почему-то остаются равнодушными к теме бизнес-процессов. Хотя именно в процессном подходе распространённые проблемы легко становятся типовыми задачами и решаются технологично, перестав быть проблемами.
К сожалению, руководители выбирают путь проб и ошибок. Жизнь экспериментатора бесспорно интересна, но опыт без теории — дорога по кругу: здесь уже были, а эту ошибку проходили неоднократно. Мы предлагаем вам остановить свой бег по этому кругу.
Работу с клиентами и продажи большинство компаний, так или иначе, систематизирует. Но вспомогательные процессы остаются за кадром. Вполне объяснимо, что внимание руководителя обращено на процессы зарабатывания, но его не хватает на процессы, обеспечивающие нормальную работу компании.
Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, необходимые для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. За сухостью формулировки скрывается важная идея: вспомогательные процессы не только помогают бизнесу зарабатывать, но и способствуют наведению порядка в делах и отношениях, экономят ресурс руководителя на поиск решений типовых задач.
В первой части мы обсудили основные бизнес-процессы — те, в которых предприятие создаёт продукт для клиента, а клиент этот продукт оплачивает. Теперь нужно научиться видеть вспомогательные процессы. Их в компании много, они касаются всех разделов деятельности.
Зоны присутствия вспомогательных процессов
- Процессы маркетинга
- Процессы продаж
- Процессы работы с сотрудниками
- Процессы учёта (бухгалтерского, налогового, управленческого)
- Процессы закупки
- Производственные процессы
- Складские процессы
- Логистические процессы
- Процессы IT-сопровождения
- Административно-хозяйственные процессы
Внимание! Вспомогательный процесс не равен одноимённому подразделению и должности. Вспомогательный процесс проектируется только как сквозной — проходящий через разные подразделения компании. В нём обязательно участвуют разные исполнители из разных подразделений. Вспомогательный процесс нужен для того, чтобы их взаимодействие стало простым и понятным.
Среди наших клиентов есть предприниматели, которые до работы с нами только за один год умудрились сменить трёх-четырёх руководителей отдела продаж. Какую пользу принёс такой путь проб и ошибок? Думаю, всем очевиден убыток.
Выделение бизнес-процесса
Выделение бизнес-процесса — определение процесса по сути и его границ (объекта управления), цели выполнения процесса, а также архитектора процесса, менеджера процесса и клиента процесса.
Архитектор бизнес-процесса — руководитель, который отвечает за правильную организацию выполнения данного процесса для стабильного получения плановых результатов.
Менеджер бизнес-процесса — сотрудник компании, контролирующий исполнение одного или нескольких экземпляров конкретного бизнес-процесса.
Клиент бизнес-процесса — сотрудник компании или другой организации, который имеет право запускать очередной экземпляр бизнес-процесса, подав заявку стандартной формы.
Подходы для определения процесса по сути:
- по потребительской (добавленной) ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
- по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы, например производственные;
- по виду деятельности (схожие функции) — вспомогательные процессы, например процессы маркетинга, продаж, логистики.
Например, для маркетинговой деятельности мы выделяем 3 типовых процесса: исследование внешней среды; создание нового продукта; продвижение компании и её продуктов. Для реализации функции продаж: обработка входящих обращений; ведение постоянных клиентов; поиск и привлечение новых клиентов.
Границы процесса определяем по границам объекта управления. Пожалуй, это самое сложное при формализации бизнес-процессов.
Возьмём процесс «обработка входящих обращений клиентов». Его можно ограничить деятельностью одного оператора. Но совершенно другая картина, если мы изменим границы и назовём его «продвижение продукта компании». Теперь это сквозной процесс для всей компании. В таком процессе «обработка входящих обращений» будет одним из шагов, а взаимодействие всех участников будет продумано заранее.
Зачем нужны вспомогательные процессы
Вспомогательные процессы незаменимы, когда мы хотим измерить работу сотрудника, которая слабо поддаётся количественным замерам. Например, достаточно просто измерить труд продавца или водителя. Но попробуйте измерить труд бухгалтера, маркетолога, офис-менеджера.
Благодаря вспомогательному процессу мы распределяем зоны ответственности, можем нормировать работу по скорости выполнения и количеству ошибок. Измеряемые показатели позволяют рассчитать производительность труда и себестоимость деятельности каждого сотрудника.
Практика
Задание 1: Проведите «мозговой штурм» с широким кругом участников. Составьте список проблем, которые мешают эффективно работать компании.
Задание 2: Создайте список вспомогательных процессов вашей компании. Возле каждого процесса укажите, какие проблемы могут быть решены с его внедрением.