Большинство руководителей знают, что в компании есть проблемы: срываются сроки, возникают конфликты между отделами, теряется информация. Но понять, где именно корень этих проблем, часто сложно. Нужен инструмент, который за короткое время покажет системные сбои — без погружения в работу каждого сотрудника.
Диагностика за 1 день — это формат работы, при котором вы вместе с ключевыми руководителями проходите по сквозному потоку создания ценности и фиксируете, где возникают потери.
Цель диагностики — не описать все процессы компании. Цель — выявить узкие места и определить, с какого процесса начинать изменения.
Подготовка
- Состав участников: Вы как первый руководитель и 5–7 руководителей, чьи подразделения участвуют в основном потоке (продажи, производство, логистика, финансы, закупки, качество). Можно пригласить одного из ключевых исполнителей, который непосредственно работает с заказами.
- Время: 1 день, 5–6 часов работы с перерывами.
- Материалы: Флипчарт или доска, стикеры, маркеры. Можно использовать онлайн-доску, если работаете удалённо.
Правило: В процессе диагностики запрещено искать виноватых. Фиксируются только факты и системные сбои.
Блок 1. Входной поток. Откуда приходят заказы
На этом этапе нужно понять, как заявка клиента попадает в компанию и что с ней происходит в первые минуты.
Вопросы для обсуждения:
- Есть ли единая точка входа для всех заявок? Или клиенты обращаются к разным сотрудникам через разные каналы?
- Регистрируются ли все входящие заявки? Или часть теряется в переписках и устных договорённостях?
- Какой процент заявок требует уточнения, переспроса, доработки на первом этапе? Где теряется время?
- Кто принимает решение, что заявка готова к передаче в работу?
- Существуют ли формальные требования к заявкам клиентов (Заказчиков), которые в целом работают? Соблюдают ли Заказчики эти требования?
Что фиксируем: количество потерь на входе, отсутствие единых правил приёма заявок, отсутствие требований к заявке или их системное несоблюдение клиентами.
Блок 2. Сквозной маршрут. Как заявка движется по компании
Основной блок диагностики. Нужно восстановить логику движения одной типовой заявки от первого контакта до финального результата.
Вопросы для обсуждения:
- Назовите 7–12 основных шагов, которые проходит заявка от получения до закрытия.
- Кто на каждом шаге является исполнителем? Кто отвечает за результат шага?
- Есть ли формальный алгоритм для типового заказа? Или каждый раз маршрут строится заново?
- Где возникают самые частые задержки? На каком шаге заявка «зависает»?
- Кто является «узким горлышком» — какая должность или роль чаще всего тормозит движение?
Что фиксируем: разрывы между шагами, неопределённость ответственности на стыках, отсутствие алгоритмов для типовых случаев.
Блок 3. Выходной поток и качество. Как заявка завершается
Завершающий этап движения заявки. Важно понять, как измеряется успех и что происходит после того, как результат передан клиенту.
Вопросы для обсуждения:
- Как вы измеряете, что заявка выполнена успешно? Есть ли чёткий критерий завершения?
- Какой процент заказов выполняется в оговоренный с клиентом срок?
- Как часто случаются возвраты, переделки, рекламации? На каком этапе они выявляются?
- Есть ли обратная связь от клиента после завершения заказа? Как она фиксируется и используется?
Что фиксируем: отсутствие чётких критериев завершения, высокий процент возвратов, отсутствие обратной связи как источника улучшений.
Блок 4. Ресурсы и взаимодействие. Как работают стыки
Проблемы чаще всего возникают не внутри отделов, а на стыках между ними. Этот блок посвящён тому, как сотрудники разных подразделений передают друг другу результаты.
Вопросы для обсуждения:
- Где на стыках между отделами возникают конфликты? О чём чаще всего спорят?
- Как сотрудники узнают о статусе заказа? Есть ли единая система информирования?
- Какие документы или данные теряются или искажаются при передаче?
- Кто и как принимает решения в нештатной ситуации? (Клиент изменил условия, поставщик сорвал сроки).
- Какие IT-системы используются для учёта и движения заявок? Помогают они или создают дополнительную работу?
Что фиксируем: отсутствие горизонтальных договорённостей, потеря информации на стыках, хаос в принятии решений по исключениям.
Итог. Карта проблем и определение первого процесса
После прохождения всех блоков на флипчарте или доске собирается сводный список проблем. Не нужно пытаться решить их все сразу. Задача — выбрать одну, самую критичную.
Критерии выбора первого процесса:
- Боль. Процесс создаёт больше всего проблем, потерь, конфликтов.
- Готовность. Есть руководитель (Архитектор), который готов заняться этим процессом.
- Ограниченность. Процесс имеет чёткие границы и понятных участников (7–12 шагов).
Практическое задание
Проведите диагностику по описанной схеме в своей компании. По итогам дня у вас должен быть список из 5–7 системных проблем и определён один процесс, с которого начнутся изменения.
Если вы нашли несколько процессов с равной «болью», начните с того, где больше готовность команды к изменениям. Первый успех важен для вовлечения остальных.